2014年12月，燕京已浸在深冬的凛冽里。金融大街上，梧桐叶落尽，光秃秃的枝桠在寒风中瑟缩，来往行人裹紧大衣步履匆匆，唯有街旁标志性的金融机构大楼依旧庄严肃穆，玻璃幕墙反射着灰蒙蒙的天光，透着不容置喙的权威感。
燕京保监会大楼三楼的中型会议室里，暖气开得很足，驱散了室外的寒气，却驱不散空气中愈发凝重的氛围。
长条会议桌靠窗摆放，围坐的十几人皆是保险业监管体系的高层，每个人面前都摊着厚厚的文件夹，封面印着“2014年保险业运行情况汇总”的字样。
桌面上的青瓷茶杯冒着袅袅热气，却少有人动，多数人神色沉凝，偶尔与身旁人交换一个眼神，都带着对这场特殊会议的审慎。
主位上，项播抬手看了眼腕表，时针刚指向下午两点整。他身着深灰色西装，头发梳理得一丝不苟，眉宇间带着长期身居要职的沉稳。见人已到齐，他轻轻敲了敲桌面，清了清嗓子，打破了室内的寂静。
“各位，今天召集大家开这个专题会议，核心是复盘2014年保险业运行情况，重点梳理业务结构变化，更要正视当前行业发展中暴露的问题。”
项播的声音不高，却带着穿透力，每一个字都清晰地传到众人耳中，“相信大家手里的材料都看过了，2014年，是咱们保险业具有里程碑意义的一年，多项关键指标实现历史性突破，行业发展整体呈现出规模快速扩张、效益大幅提升、结构逐步优化的良好态势。”
他顿了顿，翻开面前的文件，目光扫过一行行数据，语气中多了几分肯定：“从核心数据来看，今年所有保险公司的保费收入，首次突破2万亿元大关，增速创下2008年金融危机以来的峰值。”
“保险业总资产也首次突破10万亿元，提前两年完成了‘十二五’规划设定的目标。利润方面，保险公司预计全年利润达到20466亿元，这是有史以来的最好成绩，较去年实现了翻倍增长。”
“资金运用余额高达93万亿元，资金收益率达到63，也是近5年的最佳水平。”
话音落下，会议室里响起几声轻微的议论，有人微微点头，显然对这份亮眼的成绩单颇为认可。
项播抬手示意大家安静，继续说道：“成绩值得肯定，但我们更要清醒地看到，规模增长背后，业务结构的变化才是决定行业长远发展的关键。接下来，就请各位结合各自分管的领域，说说今年业务结构的具体变化，有问题也可以直接提。”
项播话音刚落，左侧第二位的周严便率先开口。他分管财产险监管工作，常年蹲在办公室，肤色偏白，说话干脆利落：“项主任，各位，我先说说财产险板块的情况。截止到12月中旬，今年全国保险公司的财产险保费收入累计达到720338亿元，同比增长1595，整体增速稳中有升。”
周严翻开文件夹，指着其中一页的图表：“从业务构成来看，车险依旧是财产险的主力业务，占比超过70，这一格局短期内没有明显变化。”
“不过值得注意的是，非车险业务的增速正在加快，其中企财险、工程险的保费收入同比分别增长123和187，农业险因为政策扶持，增速达到235，虽然目前占比还不高，但增长潜力不小。”
“另外，今年财产险市场的竞争也更激烈了，中小公司为了抢占市场，推出了不少创新产品，这对业务结构优化有一定推动作用，但也出现了一些非理性竞争的苗头，后续需要重点关注。”
周严说完，项播微微颔首：“车险为主、非车险提速的格局很清晰，非理性竞争的苗头要提前预警，后续监管要跟上。接下来，陈稳说说人身险和互联网保险的情况吧。”
坐在周严身旁的陈稳随即接话。他同时分管人身险和互联网保险监管，还是互联网保险监管领导小组组长，对新兴领域的情况颇为熟悉。
陈稳推了推鼻梁上的眼镜，语气沉稳地说道：“好的项主任。先说说人身险板块，今年人身险保费收入达到13万亿元，同比增长1567，增速与财产险基本持平，但结构变化更为明显。”
他特意将文件夹翻到人身险细分业务那一页，逐条解释：“在人身险的细分领域中，健康险是今年增长最快的板块，全年保费收入158718亿元，同比增长4127，远超人身险整体增速。这一方面是因为民众健康意识提升，对健康保障的需求增加。”
“另一方面，也是因为我们今年推动了健康险产品创新，不少公司推出了与医疗服务结合的健康险产品，更贴合市场需求。”
“意外险板块的表现也不错，全年保费收入54257亿元，同比增长1761。随着人们风险防范意识的增强，旅游意外险、交通意外险的销量大幅提升，尤其是线上销售的短期意外险，增长非常迅猛。”
陈稳顿了顿，话锋一转，重点谈起了互联网保险：“最值得关注的还是互联网保险板块，今年可以说是爆发式增长。其中人身险的网销保费达到35318亿元，同比增幅高达54851；互联网财产保险保费收入5057亿元，同比增长11365。”
“从产品来看，互联网保险的产品越来越多样化，除了传统的意外险、医疗险，不少公司还推出了与电商场景结合的退货运费险、与出行场景结合的航意险等，场景化销售的优势越来越明显。”
“不过，互联网保险的快速发展也带来了新的监管难题，比如线上销售的误导问题、产品条款不清晰、理赔服务跟不上等，这些都是我们后续监管工作的重点。”陈稳补充道。
“互联网保险是新生事物，既要支持创新，也要防范风险，监管尺度要把握好。”项播总结了一句，随即把目光投向右侧分管监管工作的李丰：“李丰，监管部这边，今年有没有发现什么突出问题？结合业务结构变化，说说你们的看法。”
李丰一直低头记录着前面几人的发言，听到项播点名，他抬起头，神色凝重了不少。
他拿起桌上的调查报告，语气沉重地说道：“项主任，各位，前面几位说的都是业务增长和结构优化的积极面，但我们监管部今年的感受是，行业规模快速扩张的同时，公众对保险公司的整体印象和信任度并没有同步提升，反而存在不少问题，主要集中在销售误导、理赔难、服务差这三大痛点上。”
这句话像一块石头投入平静的湖面，让会议室的氛围瞬间严肃起来，重头戏来了，因为每年都是这个问题。
李丰继续说道：“我们今年联合第三方机构做了一次全国性的公众保险认知调查，结果很不乐观。的受访者都存有‘保险都是骗人的’这种负面印象，只有100的受访者认为保险是‘应当必备的避险方式’。”
“更值得警惕的是，我们统计的保险服务满意率仅为16，在亚洲主要地区中排名倒数第二，只比韩国的15高出1个百分点。”
“从投诉数据来看，今年我们接收的有效投诉达到件，同比上升3062，而且投诉量还在持续增长。投诉的主要内容就是销售时夸大保障范围、隐瞒免责条款，理赔时拖延时间、找各种理由拒赔。”
“还有就是客服态度恶劣，消费者的问题得不到及时回应。这些问题不解决，不仅会影响行业的形象，还会制约行业的长远发展。”