周一早上八点五十，德德家居总部会议室的门被推开时，奥奥刚把最后一份客户投诉记录塞进文件夹。运营总监李总站在门口，脸色比窗外的阴雨还要沉，目光扫过全场，最终定格在她身上：“奥奥，你怎么才来？就等你了。”
“抱歉李总，刚才临时处理了一个加急投诉。”奥奥快步走到空位坐下，刚拿起笔，就听见李总把一叠报表拍在桌上，纸张散落的声响在安静的会议室里格外刺耳。
“都看看吧。”李总的声音带着怒火，“上半年库存积压金额突破八百万，其中三款实木餐桌、两款布艺沙发，压在仓库里快半年了，一件都没卖出去。生产部还在催着扩产，市场部的新品推广费花了不少，销量却上不去。你们说，这事儿该怎么解决？”
生产部主管老陈立刻开口：“李总，这不能怪我们生产部。我们是按市场部给的预估销量生产的，现在卖不出去，是市场部的推广没做到位。再说了，我们的产品质量没问题，用料扎实，性价比很高。”
“怪我们？”市场部经理老周拍了桌子，“我们花了几十万做线上推广，线下活动也搞了三场，是你们的产品跟不上市场需求！现在年轻人买家具，谁还只看质量和性价比？他们要的是感觉，是情绪价值！你们生产的那些餐桌，款式老气，颜色沉闷，放在家里一点氛围感都没有，怎么可能卖得出去？”
“情绪价值？那是什么虚无缥缈的东西？”老陈嗤笑一声，“家具是用来用的，不是用来当摆设的。质量好、耐用才是根本。我看你们市场部就是找借口，不会卖就说产品不行。”
“你这话就不对了。”老周也急了，“现在市场已经变了，不是你有生产力就能赚钱，是要能把东西卖出去才能赚钱！消费者的需求早就升级了，情绪价值就是现在性价比最高的需求创造形式。你连这个都不懂，还做什么生产主管？”
“好了！”李总厉声打断两人的争吵，“现在不是互相推卸责任的时候。今天把你们叫来，是要解决问题，不是听你们吵架。”他的目光转向奥奥，“奥奥，你是客服主管，每天跟客户打交道，最了解客户的需求。你说说，这些积压库存该怎么处理？”
所有人的目光都聚焦在奥奥身上，她顿了顿，开口道：“李总，我觉得老周说的有道理。现在的客户，尤其是年轻客户，买家具不只是看重实用，更看重体验感和情绪价值。我们的积压库存，问题可能就出在没有满足客户的这些需求。”
“情绪价值？说得容易，怎么落地？”老陈翻了个白眼，“总不能把这些餐桌沙发重新刷层漆就叫有情绪价值了吧？那得花多少钱？”
“不一定需要花很多钱。”奥奥拿出手机，点开几张图片，“这是我之前处理客户投诉时，看到的一些客户分享的家居布置。有个客户买了我们一款基础款的书桌，自己贴了卡通贴纸，摆上了小摆件，就变成了很有个性的工作区。还有个客户，把我们的旧沙发套换成了亮色的，搭配了几个抱枕，整个客厅的氛围都不一样了。”
她把手机递给李总，继续说：“我们可以换个思路，不是直接卖这些库存产品，而是为它们赋予新的价值。比如，搞一个‘旧物改造体验活动’，让客户参与到产品的改造中，增加他们的参与感和获得感。说到底，这就是个感觉塑造的过程。客户一旦对产品产生了情感连接，自然就愿意买单了。”
老周眼睛一亮：“这个思路好！我之前怎么没想到？道理说出来看似简单，但是自己却没想到。我们可以和线下门店合作，搞一个体验区，让客户亲手改造这些库存产品，改造完成后可以按优惠价买走。这样既处理了库存，又能吸引流量，还能打造品牌的年轻化形象。”
“我不同意。”老陈立刻反对，“这些产品都是按原价生产的，现在按优惠价卖，公司要亏多少钱？而且搞什么体验活动，需要场地、人员，又是一笔开销。我觉得最直接的办法就是降价促销，简单粗暴，见效快。”
“降价促销是最笨的办法。”奥奥反驳道，“一味降价只会让客户觉得我们的产品不值钱，还会影响品牌形象。而且之前市场部也搞过降价活动，效果并不好。说明客户不是觉得价格贵，而是觉得产品不符合他们的需求。”
“那你说的体验活动就一定有效吗？”老陈追问，“要是投入了人力物力，最后还是卖不出去，谁来承担责任？”
“我来承担。”奥奥毫不犹豫地说，“我可以牵头做这个活动，客服部配合市场部执行。如果活动效果不好，我愿意接受公司的处罚。”
李总沉思了几秒，点了点头：“好，我给你这个机会。奥奥，你牵头成立一个专项小组，市场部、生产部、门店都要配合你。给你两周时间，拿出具体的活动方案，并且要保证至少处理掉三分之一的积压库存。要是做不到，你这个客服主管也别当了。”
“明白。”奥奥站起身，心里却沉甸甸的。她知道，这是一次机会，也是一次挑战。跨部门协作本就困难，现在还要在短时间内做出效果，压力可想而知。
会议结束后，奥奥刚回到客服部，小敏就跑了过来，脸色发白：“主管，不好了！刚才有个客户打电话来投诉，说我们上周给他送的定制衣柜，尺寸错了，装不进去，现在要退货，还要我们赔偿他的装修延误费，一共五万块！”
“什么？”奥奥的心一沉，“哪个订单？对接的是谁？”
“订单号，对接的是阿杰。”小敏递过平板，“客户发了现场的照片，衣柜确实比预留的空间大了十厘米。而且他说，装修队因为这个衣柜装不进去，已经停工了，每天都要付误工费。”
奥奥立刻拨通了阿杰的电话：“阿杰，订单的定制衣柜，怎么回事？你当时跟客户确认尺寸了吗？”
“确认了……我当时把尺寸表发给客户了，他也回复‘没问题’了。”阿杰的声音很慌乱，“我怎么知道会错？而且我是按生产部给的模板做的尺寸确认，应该没问题啊。”
“你有没有跟客户确认清楚，尺寸是内径还是外径？”奥奥追问。
电话那头沉默了几秒，阿杰的声音越来越小：“我……我没问。我以为客户知道。而且之前的客户都是这么确认的，都没出问题。”
“之前没问题不代表这次也没问题！”奥奥的语气很严厉，“定制产品的核心就是精准，你怎么能想当然？客户可能不懂内径和外径的区别，你必须跟他确认清楚。现在好了，客户要赔偿五万块，这个责任谁来担？”
“我……我愿意承担责任。”阿杰的声音带着哭腔，“主管，我刚入职没多久，很多事情还不太懂，你再给我一次机会。”
奥奥叹了口气。阿杰是刚毕业的大学生，学历高，学习能力强，但缺乏实战经验，做事太依赖过去的经验。她想起李总说的“旧时的数据是生产力不足时的垃圾信息”，或许，过去的工作经验，在现在的市场环境下，也成了“垃圾信息”。
“现在说这些没用，先解决问题。”奥奥说，“你立刻联系生产部，问问能不能重新生产一套，最快需要多久。另外，给客户回电话，诚恳道歉，说明情况，先稳住客户的情绪。我马上过去跟你一起处理。”
挂了电话，奥奥刚想动身，老陈的电话就打了过来，语气很冲：“奥奥，你让阿杰问的定制衣柜尺寸问题，我查了，是你们客服部确认错了尺寸，跟我们生产部没关系。我们是按你们提供的尺寸生产的，现在出了问题，你们自己解决，别想把责任推到我们生产部头上。”
“我没说要推责任。”奥奥的语气也冷了下来，“我只是想问问，能不能重新生产一套，尽快给客户解决问题。现在客户已经停工了，每天都有损失，要是再拖延，事情只会更糟。”
“重新生产？可以啊，但是要加钱，而且最快也要十天。”老陈满不在乎地说，“谁让你们确认错了尺寸？这是你们的失误，额外的生产成本必须由你们客服部承担。”
“额外的生产成本？”奥奥气笑了，“老陈，我们现在是在解决客户的问题，不是在算谁的责任。客户的问题解决不好，影响的是整个公司的品牌形象，到时候大家都得受影响。你要是不配合，我现在就给李总打电话，让他来协调。”
电话那头沉默了几秒，老陈的语气缓和了些：“行吧行吧，我跟生产车间沟通一下，看看能不能加急生产。但我丑话说在前头，额外的费用，我会上报给李总，该谁承担就谁承担。”
“可以。”奥奥挂了电话，立刻赶往阿杰的工位。阿杰正在给客户打电话，脸色苍白，不停地点头道歉。挂了电话，他对奥奥说：“主管，客户不同意等十天，说最多给我们三天时间，要是三天内解决不了，他就直接起诉我们。”
奥奥皱起眉，三天时间，重新生产根本来不及。她拿出手机，拨通了李总的电话，把情况说了一遍。
“三天？这怎么可能？”李总的声音很惊讶，“老陈那边说最快也要十天。奥奥，你再跟客户沟通一下，看看能不能多给点时间，就说我们愿意多赔偿一些误工费。”
“我试试。”奥奥挂了电话，深吸一口气，拨通了客户的电话，“先生，您好，我是德德家居客服部主管奥奥。关于您的定制衣柜，我们非常抱歉给您带来了这么大的麻烦。重新生产确实需要十天时间，我们知道您着急，所以我们愿意赔偿您两万元的误工费，另外，重新生产的衣柜给您打八折，您看可以吗？”
电话那头沉默了很久，客户的语气很愤怒：“两万元？你知道我每天的误工费是多少吗？装修队一天的费用就是五千块，十天就是五万块！你们只赔偿两万，这是打发叫花子吗？我不管你们用什么办法，三天内必须给我解决，否则我就起诉你们，还要在网上曝光你们！”
挂了电话，奥奥感到一阵无力。她知道，客户的要求很苛刻，但也确实是他们的失误给客户带来了损失。她必须想办法在三天内解决问题。
“主管，要不我们找装修队问问，能不能把预留的空间扩大一点？”阿杰小声说。
“这个办法可以试试。”奥奥眼前一亮，“你立刻联系客户，问问他是否同意扩大空间，费用由我们承担。另外，我联系装修公司，看看能不能加急处理。”
经过一番沟通，客户同意扩大空间，装修公司也答应加急处理，三天内可以完成。奥奥终于松了口气，立刻安排财务支付装修费用和客户的误工费。
处理完这个投诉，已经是下午五点。奥奥刚想喘口气，老周就跑了过来：“奥奥，你牵头的库存处理活动方案，什么时候能出来？李总刚才还问我呢。”
“我明天早上给你初稿。”奥奥揉了揉太阳穴，“不过我需要生产部和门店的配合。生产部要提供库存产品的详细信息，包括尺寸、材质、瑕疵情况等；门店要提供场地，布置体验区。”
“生产部那边我去沟通。”老周拍了拍胸脯，“门店的话，我已经跟城西万达店的店长沟通过了，他同意提供场地。对了，我还想到一个点，我们可以邀请一些家居博主来现场打卡，宣传这个活动，增加曝光度。”
“这个主意好。”奥奥点了点头，“家居博主的粉丝都是潜在客户，能帮我们精准引流。不过要选那些风格比较年轻化、粉丝活跃度高的博主。”
“没问题，这个交给我。”老周笑着说，“我们分工合作，一定能把这个活动做好。”
第二天早上，奥奥把活动方案初稿发给了老周和李总。方案的核心内容是：在城西万达店设置库存产品改造体验区，客户可以免费体验改造产品，改造完成后可以按原价的六折购买；邀请十位家居博主现场打卡，发布短视频宣传活动；线上同步发起“我的家居改造日记”话题，鼓励客户分享改造心得，优秀作品可以获得优惠券。
李总很快就回复了：“方案整体没问题，可以执行。但要控制成本，博主的费用不能超过五万块，体验区的布置费用不能超过三万块。另外，要保证活动期间的客户体验，不能出现投诉。”
奥奥立刻回复：“明白，我们会严格控制成本，做好客户服务。”
然而，事情并没有想象中那么顺利。下午，生产部的老陈就找到了奥奥，把一份库存产品清单拍在她桌上：“奥奥，这是库存产品的详细信息，你自己看看吧。很多产品都有轻微的瑕疵，比如划痕、掉漆等。要是客户在改造过程中发现了，肯定会投诉的。我看你这个活动还是别搞了，免得惹麻烦。”
奥奥拿起清单，仔细看了看。确实，很多产品都有轻微的瑕疵，这也是它们积压的原因之一。但她并没有退缩：“有瑕疵没关系，我们可以把这些瑕疵变成改造的亮点。比如，有划痕的餐桌，我们可以让客户用颜料画图案盖住；掉漆的沙发，我们可以让客户换个颜色的沙发套。这样既能掩盖瑕疵，又能增加产品的个性。”
“你这是自欺欺人。”老陈不以为然，“客户要是知道这些产品有瑕疵，就算改造得再好，也不会愿意买的。”
“那可不一定。”奥奥反驳道，“现在的年轻人就喜欢有个性、有故事的产品。这些有瑕疵的产品，经过客户的亲手改造，就成了独一无二的‘艺术品’，反而会更有吸引力。我们要做的，就是把这些瑕疵包装成‘改造的灵感’，让客户觉得这是一种独特的体验。”
老陈被噎得说不出话，冷哼一声，转身走了。奥奥知道，老陈还是不认可她的方案，但她已经没有退路了，必须坚持下去。
接下来的几天，奥奥和老周一起，忙着布置体验区、联系家居博主、培训门店员工。客服部的员工也被分成了两组，一组负责线上客户咨询，一组负责线下活动现场的客户服务。小敏和阿杰都主动报名参加线下服务，他们想通过这次活动，弥补之前的失误。
活动开始的前一天，奥奥来到城西万达店的体验区，检查布置情况。体验区里摆放着各种积压的库存产品，旁边放着颜料、贴纸、布料等改造材料。门店员工正在进行最后的培训，学习如何引导客户进行改造。
“主管，你看这样可以吗？”小敏走过来，指着一个被改成卡通风格的餐桌说。餐桌原本有一道长长的划痕，小敏用黄色的颜料画了一只小熊，正好盖住了划痕，看起来很可爱。
“非常好。”奥奥笑着说，“就按这个标准来。明天活动开始后，你们要主动引导客户，耐心解答他们的问题。如果遇到客户投诉，要第一时间告诉我。”
“明白！”小敏用力点头。
然而，天有不测风云。活动开始的当天早上，奥奥刚到体验区，就接到了老周的电话，语气很慌乱：“奥奥，不好了！我们邀请的十位家居博主，有八位说临时有事来不了了！只有两位小众博主能来，这怎么办？”
“什么？”奥奥的心里咯噔一下，“怎么会这样？之前不是都确认好了吗？”
“我也不知道。”老周急得团团转，“他们说接到了更好的合作邀请，违约金他们愿意赔。但现在临时找其他博主已经来不及了，线上宣传根本跟不上，今天的活动肯定没多少人来。”
奥奥深吸一口气，强迫自己冷静下来：“老周，你先别慌。没有博主没关系，我们可以靠线下活动吸引流量。你立刻联系门店，让他们在商场里发传单，宣传我们的活动。另外，我们可以把线上话题的奖励提高，吸引更多客户参与。”
“好，我立刻去办。”老周挂了电话。
奥奥看着空荡荡的体验区，心里很着急。她知道，要是今天的活动没人来，后续的推广就更难了。她立刻召集客服部和门店的员工，让他们分成小组，在商场的各个入口发传单，介绍活动内容。
中午的时候，体验区终于来了一些人。大部分都是年轻情侣和带孩子的家长，他们对改造活动很感兴趣，纷纷动手尝试。小敏和阿杰忙着引导客户，解答他们的问题，脸上满是汗水。
有个年轻女孩，在改造一款布艺沙发时，把沙发套换成了粉色的，还绣上了自己的名字。她高兴地对奥奥说：“这个活动太有意思了！这款沙发虽然是库存产品，但经过我自己改造，就变成了我最喜欢的样子。放在我的小出租屋里，肯定特别温馨。”
奥奥笑着说：“只要你喜欢就好。我们就是想通过这个活动，让大家感受到，家居不只是实用，更能带来快乐和温暖。”
然而，麻烦还是来了。下午三点，一个中年男人怒气冲冲地走到体验区，指着一款改造后的实木餐桌说：“你们这是欺诈消费者！这款餐桌明明有瑕疵，你们却不说明，还让客户花钱买！”
周围的客户都围了过来，拿出手机拍照。奥奥立刻走过去，笑着说：“先生，您好。这款餐桌的瑕疵，我们在活动规则里已经写清楚了。我们的活动核心是让客户通过改造，把瑕疵变成亮点，创造属于自己的独特产品。您看，这款餐桌经过这位客户的改造，是不是比原来更有个性了？”
“有个性又怎么样？它还是有瑕疵的产品！”男人不依不饶，“你们就是在卖残次品！我要向消费者协会投诉你们！”
“先生，您先别激动。”奥奥的语气很平静，“如果您觉得这款产品不符合您的需求，我们可以给您推荐其他没有瑕疵的产品。或者，您也可以参与我们的改造活动，亲手把一款有瑕疵的产品变成您喜欢的样子。我们的改造材料都是免费的，改造完成后，还能享受六折优惠。”
男人沉默了几秒，看着周围客户投来的目光，语气缓和了些：“六折优惠？说话算数？”
“绝对算数。”奥奥点了点头，“我们的活动规则都写在那边的展板上，您可以看看。”
男人走到展板前，看了几分钟，转过身说：“那我试试。要是改造得不好，我还是要投诉你们。”
“没问题。”奥奥让员工把男人带到一款有轻微划痕的餐桌前，给他介绍改造材料和方法。男人拿起颜料，开始尝试改造。周围的客户见没什么事，也散开了。
小敏走到奥奥身边，小声说：“主管，刚才吓死我了。我还以为他会闹得很大。”
“没事了。”奥奥拍了拍她的肩膀，“遇到这种情况，一定要冷静，耐心跟客户沟通。客户之所以会生气，是因为他觉得自己受到了欺骗。只要我们真诚地对待他，给他解决问题的方案，大部分客户都会理解的。”
活动第一天结束后，奥奥统计了一下销量，一共卖出了十五件库存产品，虽然不多，但已经超出了她的预期。老周也松了口气：“幸好最后稳住了，要是第一天就搞砸了，李总肯定会骂死我们。”
“这只是开始。”奥奥说，“接下来的几天，我们要继续加大宣传力度，优化活动流程，提高客户体验。我相信，只要我们坚持下去，一定能完成李总交给我们的任务。”
接下来的几天，活动效果越来越好。通过客户的口口相传和线上话题的发酵，越来越多的人来到体验区参与活动。很多客户在改造完成后，都会把自己的作品发布到社交平台，为活动免费宣传。积压的库存产品，也在一天天减少。
然而，就在活动进行到第五天的时候，又出现了新的问题。生产部的老陈突然打电话给奥奥，说库存产品的改造材料不够了，需要重新采购，至少要三天才能到货。
“三天？这怎么行？”奥奥的声音提高了八度，“现在活动正在高峰期，每天都有很多客户来参与，要是没有改造材料，活动就只能暂停。之前我不是让你提前准备足够的材料吗？”
“我以为这些材料够用到活动结束了。”老陈的语气很敷衍，“谁知道参与的人这么多。我现在已经在联系供应商了，尽量尽快把材料运过来。”
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“你必须在明天早上之前把材料送到。”奥奥咬着牙说，“否则，活动暂停造成的损失，由你生产部承担。”
挂了电话，奥奥立刻赶到生产部，找到老陈：“老陈，我不管你用什么办法，明天早上之前，必须把改造材料送到体验区。现在活动已经有了起色，要是因为材料问题暂停，之前的努力就都白费了。”
“我知道了。”老陈不耐烦地说，“我已经联系了附近的供应商，明天早上八点前，材料肯定能送到。”
奥奥看着他，心里很不放心，但也没有其他办法，只能选择相信他。回到体验区，她把情况告诉了老周和员工们，让他们做好应对准备。
第二天早上七点半，奥奥就来到了体验区。然而，直到八点半，改造材料还没有送到。老周急得团团转：“奥奥，怎么办？很多客户已经来了，要是没有材料，他们肯定会投诉的。”
奥奥立刻拨通了老陈的电话，电话却没人接。她又打了几次，还是没人接。就在她快要绝望的时候，她的手机响了，是一个陌生号码。
“喂，是奥奥主管吗？”电话那头是一个男人的声音，“我是老陈联系的供应商，改造材料已经送到城西万达店门口了，但是老陈没给我付款，我不能把材料交给你。”
“什么？”奥奥的心里一沉，“老陈没给你付款？他之前怎么跟你说的？”
“他说活动结束后一起付款。”供应商说，“但我老板不同意，让我必须先收到钱才能交货。奥奥主管，你看能不能先把钱付了？”
奥奥深吸一口气，说：“可以。你把收款码发给我，我现在给你付款。”
付完款后，供应商终于把材料送到了体验区。奥奥悬着的心终于放了下来，立刻安排员工整理材料，迎接客户。
活动结束后，奥奥统计了一下销量，一共处理掉了四百多件积压库存，占总积压库存的三分之一还多，超额完成了李总交给她的任务。李总在公司大会上，公开表扬了奥奥和她的团队。
然而，奥奥并没有感到高兴。她知道，这次活动虽然成功了，但也暴露了公司很多问题：跨部门协作不畅、生产部责任心缺失、上级只看结果不关心过程等。这些问题不解决，公司以后还会遇到更多的麻烦。
会后，李总把奥奥叫到办公室，笑着说：“奥奥，这次你做得很好。公司决定给你升职，任命你为运营副总监，负责公司的客户体验和库存管理工作。”
奥奥愣了一下，随即摇了摇头：“李总，对不起，我不能接受。”
“你说什么？”李总的笑容僵在了脸上，“升职对你来说是好事，为什么不接受？”
“我知道这是好事。”奥奥说，“但我觉得，我现在的能力还不足以胜任运营副总监的职位。而且，我更想专注于客户体验这一块，为客户创造更多的价值。”
其实，奥奥心里还有一个更重要的原因。她在这次活动中，看到了情绪价值和体验感的巨大潜力。她想离开德德家居，自己创业，开一家专注于为客户提供个性化家居体验的小店。她想真正地为客户创造价值，而不是在公司的体制内，每天忙着“灭火”和“博弈”。
李总看着奥奥，沉默了几秒，说：“我尊重你的决定。如果你以后改变主意了，随时可以回来。”
一周后，奥奥递交了辞职申请。离开德德家居的那天，小敏和阿杰来送她。小敏红着眼睛说：“主管，我们舍不得你。你走了以后，我们怎么办？”
“你们都已经长大了，能够独当一面了。”奥奥笑着说，“以后遇到问题，要冷静思考，勇敢面对。记住，客户的需求是不断变化的，我们要不断学习，与时俱进，才能真正地为客户解决问题。”
阿杰说：“主管，谢谢你一直以来的教导。我以后一定会努力工作，不辜负你的期望。”
奥奥点了点头，转身走出了德德家居的大楼。