四九城的百货大楼三楼的绸缎柜台前，售货员李姐正对着镜子描眉，顾客站在柜台前敲了半天玻璃。
接着她放下手头东西，才慢悠悠转过身：“喊啥？没看见我忙着呢，要买啥自己看，赶紧的，别耽误我下班。”
这话恰好被穿着军大衣的刘光鸿听见，他刚从铁道公司出来，手里还攥着改革成效报表，铁路服务投诉率三个月降下七成，如今百货大楼倒成新的“重灾区”，服务热线投诉居多。
刘光鸿看着想要动手的顾客，“李同志，顾客问话，你这态度可不行，你们百货大楼不进行培训吗？”
李姐斜他一眼，认出是常上报纸的刘光鸿，撇撇嘴：“刘部长管天管地，还管我描眉画眼，我这铁饭碗端十年，你能把我咋地，反正我又不想着升职加薪！”
旁边的顾客认出刘光鸿：“刘部长，你别为难，我还是去胡同口的服装店买吧，人家老板亲自给量尺寸，还送纽扣，省得看这个黄脸老阿姨。”
李姐还追出去，让他有种说大声点，以后等着别想在柜台买到便宜货。
刘光鸿看着顾客狼狈离去的背影，心里冒出个念头：这国营服务行业的改革，该动真格的，要不这群人真以为公家的东西就是他们家的，好货放成便宜货，自个弄回家，还沾沾自喜。
商业部的会议室里，搪瓷缸子碰得叮当响。
商业部何部长把刘光鸿递上去一份“服务行业改革方案”拍在桌上，纸页都震得发颤：“同志们，铁道公司的改革摆在那儿，投诉降下来，营收涨几倍，一线部门不能再抱着铁饭碗睡大觉！”
有干部好奇问，“那该做什么？”
商业部何部长，“从今天起，百货、餐饮、旅馆，所有一线服务岗，全改成公司制！”
国营饭店的王经理急得直拍桌子，“啥？公司制，那我们几个挖来的食堂大师傅咋办，他们可是盼着退休领养老金的，改成合同制，谁还肯干？”
刘光鸿坐在旁边，慢悠悠地喝着茶，“又不是考他们服务态度，他们考核的是菜品好评度，看的是顾客购买力，让他们好好做菜就行！”
他翻开报表，指着上面的数字：“去年私营饭馆的营业额可是增长45，国营饭店却降12，以前人家是没得选，现在再不改，国营单位就得喝西北风，让国家补贴！”
商局的史局长叹口气：“我知道该改，可有些人就认‘铁饭碗’，就像百货大楼的李姐，她爸是退休老局长，还是因公牺牲，谁敢动她？”
刘光鸿放下茶杯，眼里闪着狡黠，“那就让她去能拼关系的地方，你们一点不会变通，市场部、采购部，这些岗位需要资源人脉，正好让她去发挥‘优势’。”
史局长继续追问，“那这种岗位，怎么考核，毕竟不想国家干部有明确的行政要求和工资？”
刘光鸿直接拿出后世搞业务考核，“拉来多少订单、省多少采购款，明明白白算奖金，要是这时候拼关系都拼不过别人，那她也别抱怨，领着最低工资别抱怨，也别羡慕。”
百货大楼的改革从绸缎柜台先开刀，没多久李姐被调到采购部，临走前还对着新上任的合同工小张翻白眼：“你等着，不出仨月就得哭着求我回来，你玩不转。”
小张是从农村来的姑娘，在私营服装店干过半年，知道“笑脸迎客”的道理。
她第一天上班就搬把小凳子，顾客一到就站起来打招呼，还把绸缎铺开让人家摸：“阿姨，这料子做旗袍显身段，我给您量量尺寸，反正试试不费钱。”
有个老太太想给孙子做满月被，小张热情选择材质，还说出不少典故，还找裁缝给要九折，老太太笑得合不拢嘴：“还是国营单位好，不像那些私人老板斤斤计较，以次充好！”
月底盘点，绸缎柜台的销售额涨三成，小张拿到双倍奖金，全是好评，还获得“服务明星”奖状贴在柜台最显眼的地方。
李姐在采购部却碰一鼻子灰，她托关系找的布料厂，价格比市场价低两成，被审计科查出有些劣质布料，奖金全扣，还在大会上做检讨。
李姐躲在厕所里抹眼泪，“这采购不单是拼关系，还是拼本事，看来必须掌握知识储备，要不下次又上当，脸都丢尽。”
大前门的国营饭店“聚福楼”改名叫“聚福餐饮公司”，后厨大师傅张胖子第一个闹情绪：“我掌勺二十年，凭啥跟刚出师的小子签个合同工，我不应该直接是正式工！”
改革小组的人没跟他吵，直接在大堂挂块“顾客评分板”，食客吃完可以给厨师的菜打分，满分五分，月底按分数发奖金。
张胖子的“红烧肉”以前总是一样，打分板上总挂着“三分”，一成不变，别人反馈也不管。
看着新来的厨师小王靠“糖醋里脊”钻研口味，分数变化从一开始1分到五分，他夜里翻来覆去睡不着，因为已经失去一个月优秀员工称号，对方凑满5个可是能转正。
第二天一早，张胖子亲自去挑最新鲜的五花肉，还偷偷去小王的灶台观察，原来人家炒糖色时加勺蜂蜜，难怪甜而不腻，小王被偷窥也不生气。
因为他要做组长，总不能手下没人，这是刘光鸿的公司服务人员手册提高的，不会带团队，就干到死做一线人员。
一周后，张胖子的红烧肉评分上涨四分半，有个老食客专门写了封表扬信：“张师傅的肉比以前香了，吃着像死去妈妈做的味道，非常感谢。”
张胖子拿着信，脸比红烧肉还红，却忍不住咧着嘴笑，同时因为偷看被发现，小王不生气，还拉上他一起分享怎么做得更好吃，于是小王成功当上正式工，成为班组长。
饭店经理看着营收报表直咂舌：“以前总嫌师傅们脾气倔，现在倒好，为抢五星，他们天天研究新菜谱，连服务员都主动给客人剥蒜！”
刘光鸿收到反馈后，对他们一一写信表扬，不过其他行业还是遇到麻烦，还需要亲自处理。